メールでトラブルになると厄介だ
営業マンが日常の業務で頻繁に使っているメール。
お客さんと瞬時に情報のやり取りができるので
非常に便利ですね。
ただ、便利な面もありますが、使い方によっては
トラブルに発展してしまうようなこともあります。
私自身も過去を振り返ってみると、メールでの失敗は結構あります。
- 添付ファイルを忘れて送信
- 件名を入れずに送信
- 言葉足らずで誤解を招いてしまった
- お客さんへの返信忘れ
・・・・
こうやって振り返ってみると、結構やっちゃってますね（笑）
こんな私がメールのやり取りの注意点をお伝えするのも何ですが
逆に私だからこそ、過去の経験を踏まえてお伝えできるかと思います。
また、後輩や同僚がやってしまった失敗なども踏まえまして
メールでトラブらないためのポイントをお話したいと思います。
注意すべき３つのポイント
メールで何か失敗してしまう時のパターンは大きく分けて３つあります。
- メールの文面自体に問題があるトラブル
- 添付ファイルや件名抜け、宛先間違いによるトラブル
- メールの返信に関するトラブル
もっと、細かく見ていくと、いろいろなメールに関する
トラブルがありますが、大きく分けると上記の３つです。
では、この３つについて注意すべきポイントをお伝えしていきます。
①メールの文面はより丁寧に、読みやすく！
メールの文面はとにかく丁寧な文章になるようにしましょう。
丁寧に！丁重に！分かりやすく！です。
あなたが営業マンで、お客さんとメールのやり取りをするならば
とにかく丁寧な文面を心掛けていきましょう。
社内メールでは多少くだけても問題ないのですが
お客さんには丁寧な文面を心掛けてください。
よく、あえて親しみを込めて、くだけた文面で
お客さんにメールを送る人がいますが
その会社とよっぽど親しい関係になってからにしましょう。
特に、宛先の相手は親しいお客さんでも、ccに入っている人は
それほどまだ親しくない場合もあります。
また、砕けた文面でやり取りしていたメールに
突然知らない人のccが入ったり
あるいはお客さんの会社内で転送されたり・・・。
どんなことが起きるか分からないので
できるだけ丁寧な文面でメールを送った方が無難です。
そのためにも・・・
- お客さんの宛名は○○様のように「様」つけにする。
- 文章の表現はしっかり丁寧な言葉を使う。
- 誤字・脱字が無いか、送信前にしっかりと見直す。
という点に気を付けてください。
メールは言葉だけの情報なので、顔の表情や声のトーンを
伝えることはできません。
ですので、メールを送った本人は普通に送ったつもりでも
受け取った側は、結構「冷たい文章」に感じることがあります。
お客さんへのメールの文面は「丁寧過ぎてちょうど良いぐらいだ」
ということを覚えておいてくださいね。
②件名抜けや添付ファイル忘れ、宛先間違いはこうして防ごう！
おそらく誰もが経験のあるメールでの過ちのトップ３は
「件名抜け、添付ファイル忘れ、宛先間違い」
の３つではないでしょうか。
この中でも、やってはマズい度は
【軽】件名抜け ＜ 添付ファイル忘れ ＜ 宛先間違い【重】
となりますね。
特に焦ってメールを出そうとしているときに
この３つのミスが発生しやすいと思います。
「次のアポイントの時間が迫っているので
早くメールを打って出さないといけない！」
こんな状況で焦ってメールを出すと
結構、添付ファイルを忘れてしまったりします。
焦ってメールを出さないように気を付けるのが一番なのですが
どうしても忙しいときもあります。
ですので、どんなときでもミスをしないためには
メールを出すときの流れを毎回同じパターンに統一してしまうのです。
以下は私がメールを出すときに、絶対に決めている作業の順番です。
- 添付ファイルがある場合は、まず添付ファイルを先に添付する。
- 件名を打ち込む。
- 文章を作成して、読み返して文面を完成させる。
- 最後に宛先を入れて、宛先に間違いがないか確認して送信。
という流れです。
添付ファイルの添付を一番先に行うのは
添付忘れを確実に防ぐためです。
次に件名を打ち込むのは、文章を先に書いてしまうと
件名の記載を忘れてしまうことがあるからです。
最後に宛先を追加するのは、文章を書いている途中で
何かの拍子に誤ってメールが送信されてしまうのを防ぐためです。
この一連の流れを習慣にしてしまったおかげで
私はメール送信に関するミスは激減しました。
③メールの返信次第ではプラスにもマイナスにもなる！
メールの返信は、営業マンの対応の仕方で差が出るところです。
メールの返信で信頼を得る営業マンもいれば
信頼を失う営業マンもいますので、細心の注意が必要です。
まず、メールの返信で信頼度を上げるためには
「スピード感」を最重視してください。
とにかく早めに返信です。
お客さんは、何か聞きたいことや知りたいことがあって
あなたにメールを送ってきている訳です。
その要望に、とにかく早く対応しましょう。
あなたの返答や対応が早ければ早いほど
お客さんから「デキる営業マン」という印象を持ってもらえます。
逆に対応が遅いほど「おいおい、大丈夫か？」と
お客さんから思われてしまいます。
とにかく素早く返信メールを送りましょう。
「でも、いろいろ資料を調べてからでないと
メールですぐに返答できない」という場合もあるでしょう。
こんな場合は
「お問い合わせ頂きまして、誠にありがとうございます。
資料を精査次第、改めてご返答させて頂きます。」
と、まずは一発返信メールを入れてください。
「私は、あなたのメールに対応してますよ～！」
というのをしっかりアピールするのです。
これをやるのとやらないのとでは、お客さんからのイメージが
全然違うので、ぜひ返信メールを一発返す習慣を身に着けてください。
メールを送ったのに、いつまで経っても何もレスが来ないと
お客さんは不安に思ってしまいますから。
また、素早く返信することで、自分自身のメールの返信忘れも
防ぐことができます。
とにかくお客さんから来たメールには、素早く対応することで
他社よりも頭ひとつ分、抜き出すことが可能ですよ。