その話、自分だけが分かっている話じゃないですか？
あなたの周りにもいる「何の話なのかよく分からない人」。
話している本人は、当事者なのでよく分かっているため
他の人にはちゃんと説明が必要なのに
説明なしで次から次へと話し始める人。
いませんか？
いますよね（笑）
友達同士の会話でも、会社での上司への報告でも
そういう人がいます。
- 主語がないから、一体だれが言ったことなのか分からない・・・
- いつの話なのか分からないから、勘違いしてしまう・・・
- 出来事の背景を知らないから、ストーリーが見えない・・・
- 話が歯抜けで飛び飛びなので、つながりが意味不明・・・
などなど。
さらに困ったことには、営業現場で顧客との面談の際にも
そういう人がたまにいます。
友達なら
「えっ？今の話ってどういうこと？」
って気軽に聞いてくれますが、顧客の場合はそうも行きません。
「この営業マンの話は
何を言っているのかよく分からないなあ・・・」
という印象を持たれてオシマイです。
こういう人の共通点は
「自分も知っているから相手も知っているだろう」
という立ち位置で物事を話してしまうことです。
そして、話そうとしていることを
頭に思い浮かべながら話しているので
その頭に浮かんだ描写をそのまま自分の言葉で
伝えてしまう訳です。
あくまでも話し手には必ず聞き手がいて
顧客が聞き手だったら、聞き手である顧客が主役です。
聞き手が聞いて分かるように
言葉を選んで伝える必要があります。
あなたは大丈夫でしょうか？
顧客と同じ目線での会話を心掛ける
顧客との面談の会話において気をつけることは
「顧客と同じ目線に立って会話をする」
ということです。
あくまでも顧客を中心に会話の基準を設定します。
例えば、顧客があなたの会社の専門的なサービスについて
聞いてきいてきたとしましょう。
「この○○っていうサービスは
どういったサービスなのですか？」
顧客は、それほど専門的な知識が無いので
あなたの専門的なサービス内容について質問してきました。
そこで
「それは、□□□というシステムで
△○？％＊で稼働するもので
＆＃＄＊？のプロトコルで・・・・」
と専門用語を羅列して説明しても、顧客には理解できません。
顧客は、専門的なことが分からないので質問している訳ですし
そもそも専門的な知識が無いから
あなたの会社の力を借りようかと考えている訳です。
それなのに、あなたが専門用語を並べて流暢に説明しても
それは全く顧客目線での会話になりません。
これは、現場の専門職から営業に異動した方に
多い傾向があります。
あくまでも顧客が理解できるレベルまで自分の会話の基準を下げて
面倒くさがらずに丁寧に説明してください。
「この客、こんなことも知らないのか？」
なんて、心の中で思うなんて絶対にダメですよ！
心の中でそんなことを思ったら、必ず言葉や態度に出てしまいます。
顧客はそういったことに非常に敏感です。
「何だ、この上から目線の会社は！
絶対にこいつからは買わないぞ！」
と思われてしまって、一発でアウトです。
自社で使い慣れた略名にも気を付けよう！
あと、顧客との面談で注意すべき点は
「自社で使い慣れた略名」を使わないことです。
あなたの社内にも
当たり前のように使い慣れた略名がありまよね。
漢字の長い名称を略して、漢字の頭文字を取って短く表現した言葉。
英語の長い名称を、アルファベット数文字に略して表現した言葉。
いろいろな略名があるかと思います。
長い間、その略名を使っていると、あたかも
「その略名は業界のスタンダードな言い方である」
と勘違いしてしまうことがあります。
ところが、その略名が
すべて顧客にも理解されているとは限らないのです。
あなたの社内だけで通用している略名は
顧客には絶対に通じません。
また、業界で何となく専門性の高い人たちが使っている略名でも
顧客の全員がその略名を知っている訳ではありません。
そんな意味不明な略名を使って説明しても、顧客からは
「この営業の人、何か不親切な人だな」
と思われてしまいます。
さらに困ってしまうことは
あなたの使っている言葉の意味が分からないので
顧客があなたの話を上の空で聞いてしまうことです。
これでは何のために顧客から面談の時間をもらっているのか
分かりませんね。
これは、なかなか自分では気づかないこともあるので
これをきっかけに、あなたが使っている使い慣れた略名について
洗い出してみましょう。
特にアルファベット数文字に略した名称は要注意です。
まとめ
ロシアで有名な演出家であるスタニフスキーの言葉です。
「話すということは、相手の心に絵を描くこと」
つまり、あなたが話す目的は
相手の心に絵として理解してもらうことです。
あなたの心の中でいくら理解できていても
相手に伝わらなければ意味がありません。
顧客が相手なら、営業であるあなたは
顧客目線で言葉を選び、顧客が理解してくれるように
顧客のレベルに合わせて説明する必要があります。
特に専門的なサービスを提供している場合は
専門的な知識や言葉を羅列するのではなく
顧客目線に立って分かりやすい言葉を使って
どういったサービスなのかを紹介しましょう。
そして、顧客にとってどういうメリットがあるのか
どういう結果が描けるのかを顧客レベルの言葉で伝えましょう。
顧客の心の中に
「この会社にお願いすれば、こういう結果が得られるのか！」
と描けることができたなら
新規案件の受注に一歩近づくことができますよ。